Por Rodolfo Luís Pereira, Enterprise Solutions Director na Noesis
Ter uma resposta em 48 horas para um pedido de um crédito à habitação é o que é esperado hoje pelos clientes. Também para abrir uma conta, mais de duas horas de espera já é muito tempo. O mundo da banca tem vindo a mudar. Mas muitos bancos ainda não acompanham as tendências do setor, que tem vindo a ser ocupado também pela atividade de fintech. E muito há ainda por fazer.
As medidas impostas pelo governo na gestão da pandemia de covid-19 levou a banca a ter de se ajustar e aceleraram os processos de disponibilização de serviços digitais aos clientes. Desde melhorar a experiência do cliente, até à automatização de processos e procedimentos, os bancos ainda têm passos a dar em Portugal se quiserem `apanhar' as fintech. Com a pandemia, na banca tradicional, o impacto imediato foi uma mudança radical na forma de chegar ao cliente, seja ao nível de serviço, seja ao nível de angariação de novos clientes.
Uma das áreas onde a banca ainda está aquém dos rivais mais digitais é no apoio a clientes para travar que entrem em situação de incumprimento, nomeadamente pela disponibilização de ferramentas ao cliente. Não vejo uma adoção muito alargada na banca tradicional em Portugal. As fintech fazem isso muito bem, e já normalmente vão disponibilizando ferramentas de apoio de controlo orçamental, de educação financeira, que vão dando dicas para que as pessoas tenham consciência de que podem estar num percurso de incumprimento. Algumas fintech dão até sugestão de medidas que podem ser tomadas, como consolidação de créditos.
Portugal continua a ter um espólio muito grande de incumprimento e atualmente, os bancos enfrentam o fim da moratória pública no crédito, o que vai levar algumas famílias e empresas a entrar em incumprimento. A adoção de soluções de deteção de risco de incumprimento e de apoio ao cliente ainda é insuficiente na banca tradicional em Portugal. Aquilo que tenho vindo a assistir é que ainda é tímido. Ainda há muita coisa que pode ser feita nesse sentido. A banca tradicional ainda está muito tradicional e as fintech começam a acelerar muito em termos desse tipo de opção.
Ainda assim, a digitalização na banca e a melhoria da experiência do cliente nos sites e aplicações dos bancos tradicionais melhoraram depois de 2020. Antes do confinamento, alguma da comunicação entre as entidades financeiras e os seus clientes, podia ser caracterizada como pouco ágil, pouco user friendly e, em alguns casos, bastante burocrática. O confinamento e as medidas impostas à população obrigaram o setor financeiro a repensar processos e a acelerar a sua transformação digital, de forma a conseguir acompanhar o ritmo de pedidos e a responder às necessidades dos seus clientes.
No caso da Noesis, tem apostado na disponibilização à banca de chatbots, por exemplo, para melhorar o atendimento ao cliente. A automatização é uma necessidade. Vejo muito crescimento na automação, na desmaterialização. Atrás disso vêm os processos ligados aos dados que os bancos têm, que podem usar para traçar perfis e poder servir melhor o seu cliente. Acelerar a mudança no setor tem mais a ver com visão estratégica do que com o custo da tecnologia.
Publicado em Dinheiro Vivo
