Por Rodolfo Pereira, Enterprise Solutions da Noesis
A Executive Digest falou com com Rodolfo Pereira, Enterprise Solutions Director da Noesis, consultora em Tecnologias de Informação, sobre a importância do consumidor nos negócios e como direcionar para esse objetivo num novo ano.
Qual a importância do consumidor para os negócios em 2023?
A Transformação Digital tem como foco as pessoas. Ter uma cultura centrada no cliente é umas das tendências e Vivemos na Era do Cliente e sem dúvida de que a tecnologia veio e continuará a reforçar o papel do consumidor. Os consumidores estão sujeitos a uma exposição e interação online cada vez maior e esse contexto transformou os seus hábitos e também aquilo que esperam das marcas. Hoje, o consumidor tem mais acesso a informação, um maior “poder” e muito mais exigência sobre as marcas. Paralelamente, o complexo cenário geopolítico e económico, que se perspetiva para 2023, que afeta tanto clientes B2B como B2C, é um dos grandes fatores para que as marcas continuem a inovar e a apostar na experiência dos seus clientes. Não só para contrariar a tendência de redução da frequência de compra e de interações físicas, como para proporcionar experiências que lhes permitam desenvolver laços com os seus consumidores, duradouros.
A Transformação Digital tem como foco as pessoas. Ter uma cultura centrada no cliente é umas das tendências e prioridade para as mais variadas Organizações. Segundo as previsões da IDC para 2023, a temática da Customer Experience será a terceira área de maior investimento, no que toca à tecnologia.
É possível atualmente considerar vender um produto sem pensar na experiência do consumidor e na qualidade do serviço?
Possível poderá ser, mas não é uma estratégia sustentável! De nada adianta um negócio conseguir vender determinado produto, se, na verdade, não conseguir fidelizar os seus clientes. Sem uma boa experiência, é impossível fidelizar. Sem fidelização e recorrência, não é possível sobreviver. A qualidade do serviço prestado e uma experiência/jornada sem mácula, desde a cadeia de abastecimento até ao pós-venda, é essencial para assegurar a continuidade do negócio.
Qual é a consequência de um mau serviço?
Um mau serviço significa, desde logo, clientes insatisfeitos, logo, impacto direto no negócio. Para além dos aspetos reputacionais, uma brand attitude negativa, a quebra de relação entre a marca e o consumidor e a perda de competividade face aos concorrentes. Um relatório recente da PwC, sobre esta temática, revela que um negócio pode perder até um terço dos seus clientes, depois de um mau serviço, ainda que se se trate de uma marca apreciada pelo cliente em questão.
Como é que a tecnologia pode ajudar a melhorar os serviços ao consumidor?
A crescente introdução da digitalização na estratégia dos negócios faz com que estes últimos tenham oportunidade de acessar a um conjunto de dados que lhes permite caracterizar, até ao mais ínfimo pormenor, os seus consumidores, bem como, identificar, mais eficazmente, as suas necessidades, interesses e, consequentemente, novas oportunidades. Esta premissa faz com que, não só a captação de potenciais consumidores seja mais memorável e oportuna, como, através de ferramentas integradas entre si, e com o correto tratamento e gestão dos dados obtidos, de diferentes origens, seja possível influenciar tanto o processo de compra como o de retenção de clientes. A integração, por exemplo, de uma plataforma de gestão de conteúdos ou experiência do utilizador com plataformas de CRM cria oportunidades para explorar todos os pontos de interação com clientes de uma forma muito mais eficaz. O “segredo” está em ser capaz de “alimentar” a tecnologia com dados, relevantes, sobre a experiência de consumo. São esses dados que darão insights relevantes aos gestores, para que possam melhorar toda a jornada e experiência do cliente.
Paralelamente, a tecnologia, tem igualmente o poder de tornar a jornada de compra do cliente mais imersiva, intuitiva e simplificada, através da automação e desmaterialização dos processos de ponta-a-ponta. E quanto mais fácil e simplificada for a jornada de compra, mais conversão existirá.
Que fatores mais influenciam uma pessoa a comprar? Qualidade do produto ou serviço?
O processo de compra é crescentemente um elemento distintivo para os negócios e com grande peso para a tomada decisão. Tal, justifica-se quer pelo aumento de compras online, como pelo aumento das próprias experiências híbridas, que requerem uma maior conectividade entre o canal digital e físico, de cada negócio, que fazem com que os consumidores valorizam cada vez mais eficiência e rapidez do serviço do que o próprio design ou notoriedade da marca em questão. Não há uma resposta certa. A qualidade do produto tem que ser a base de qualquer negócio bem-sucedido, assumindo-se essa premissa, sem dúvida que a qualidade do serviço, especialmente a jornada de compra, é cada vez mais importante, diria mesmo, vital!
Que inovações se podem esperar das empresas este ano que as aproximem dos consumidores?
As experiências “Phygital” – conceito de utilização da tecnologia para fazer a ponte entre o mundo digital e o mundo físico tem o objetivo de proporcionar ao utilizador uma experiência interativa única- irá expandir-se para além dos simples quiosques e aplicações que hoje vemos, para experiências inovadoras onde os clientes possam, por exemplo, utilizar estas ferramentas para fazer grandes compras, como um carro ou uma casa.
Também a desmaterialização dos processos de compra, é cada vez mais uma tendência. Os consumidores pretendem uma jornada que permita novas formas de pagamento, cada vez mais, rápidas e fáceis, e processos totalmente desmaterializados. Neste campo, posso destacar, por exemplo, soluções embedded finance.
É inegável que se afiguram tempos de fragilidade para as Organizações e que, naturalmente, afete a forma de como as empresas planeiam os seus negócios, adotando, por sua vez, uma postura ainda mais cautelosa no que toca aos investimentos em 2023. Mas, na maioria dos casos, isso não significará cancelar os seus planos de inovação, particularmente se estas conseguirem introduzir soluções que as tornem mais eficientes. As empresas evitarão investimentos especulativos e procurarão ferramentas que lhes permitam impulsionar a vantagem competitiva, tanto a curto como a longo prazo. De uma perspetiva de Customer Experience, isso pode significar investir na consolidação de ferramentas de atendimento ao cliente para posicionar estrategicamente a operação como gerador de lucro.
Publicado em Executive Digest
