3 Tendências de Customer Experience para 2023

 

Proporcionar uma experiência ao consumidor nunca foi tão crítico para a sobrevivência e crescimento dos negócios como é nos dias de hoje - época em que perspetivamos uma grave crise económico-financeira na maioria dos setores. Um maior investimento na experiência dos clientes pode fazer todo o sentido neste momento. Não só para promover o crescimento operacional, mas também como medida protetora do negócio face aos desafios provocados por uma crise como esta. Em primeiro lugar, não é por o momento ser de crise que os consumidores ficam menos exigentes. Pelo contrário. No entanto, é verdade que conseguir reduzir custos, ao mesmo tempo que se reforça o investimento na experiência do cliente exige alguma criatividade. A relação com o cliente não é algo que se construa de um dia para o outro e, por isso, reduzir investimentos na área de customer experience pode provocar danos que demorarão muito tempo a recuperar. Por outro lado, uma menor capacidade para fazer planos e antecipar cenários, faz com que, naturalmente, os gestores tendam a adiar investimentos e a congelar projetos à espera de melhores dias. Tempos conturbados como este pedem muita cautela. E em vários casos estas pausas são absolutamente necessárias. Mas, quando tal é possível, crises podem também representar oportunidades. Até porque investir na relação com os clientes não tem necessariamente de ser sinónimo de um maior esforço financeiro. Melhorar a experiência do consumidor pode passar por realocar recursos (nomeadamente humanos) ou apostar em tecnologia. Se esta estratégia correr de feição, quando a retoma chegar, a empresa estará numa melhor posicionada face à concorrência, pronta para colher os frutos do que plantou. Neste sentido,

 

identifico 3 tendências de Customer Experience que vão impactar o mundo dos negócios em 2023.

 

 

As preocupações com a atração de talentos é e vai continuar a ser um problema para todas as empresas em 2023. No entanto, as marcas não podem arranjar justificações - precisam de encontrar soluções criativas para trabalhar em torno de desafios. A automatização de centros de contacto reduz a necessidade de trabalhadores humanos sem sacrificar a experiência do consumidor. Em 2023, as opções de auto-serviço irão aumentar e expandir-se para vídeos curtos e mensagens de voz para permitir aos clientes resolver problemas e obter respostas no seu próprio tempo;

 

De acordo com o Banco de Inglaterra, 2023 terá a recessão financeira mais longa desde o início dos registos. É inevitável que isto venha a afetar a forma como as empresas planeiam os seus negócios. É quase evidente que as empresas serão cautelosas sobre como e onde investir em 2023. Mas, na maioria dos casos, isso não significará cancelar os seus planos de inovação, particularmente se conseguirem introduzir soluções que as tornem mais eficientes. As empresas evitarão os investimentos especulativos e procurarão ferramentas que lhes permitam impulsionar a vantagem competitiva, tanto a curto como a longo prazo. De uma perspetiva de Customer Experience, isso pode significar investir na consolidação de ferramentas de atendimento ao cliente para posicionar estrategicamente a operação como gerador de lucro;

 

As experiências híbridas que desfocam a linha entre o físico e o digital irão reinar em 2023 e expandir-se para novas indústrias, especialmente a banca e os seguros. A Phygital — conceito de utilização da tecnologia para fazer a ponte entre o mundo digital e o mundo físico com o objetivo de proporcionar ao utilizador uma experiência interativa única— irá expandir-se para além dos simples quiosques e aplicações para experiências inovadoras que os clientes utilizam para fazer grandes compras, incluindo carros e casas.

 

O que podemos concluir é que 2023 traz novos desafios e oportunidades para as marcas. Compreender as exigências do consumidor e as tendências pode ajudá-las a adaptar-se e a fornecerem experiências surpreendentes para o futuro;