Por Rodolfo Luís Pereira, Enterprise Solutions Director na Noesis
A Noesis desenvolveu soluções específicas a pensar na transição para o digital e para apoiar as empresas na adaptação ao contexto pandémico. Foi assim que nasceu a solução de gestão de filas de espera para espaços comerciais e a solução de gestão dos espaços de escritório, utilizando a tecnologia para aumentar eficiência, competitividade, e para acelerar a retoma
Por necessidade ou sobrevivência, muitas organizações foram obrigadas a mergulhar num processo de digitalização acelerado assim que a pandemia chegou a Portugal. De portas fechadas, tiveram de apostar nas vendas online e no suporte ao cliente através de canais digitais ou multiplataforma. Passado um ano, os hábitos de consumo alteraram-se por completo, mas é preciso continuar a investir para preparar os negócios para enfrentar os desafios de um ‘novo normal’. Rodolfo Luís Pereira, Enterprise Solutions Director da Noesis, explica, em entrevista, de que forma pode a consultora tecnológica ajudar a melhorar as relações com os clientes, através de soluções de Customer e Digital Experience.
A pandemia obrigou as empresas a acelerar a transformação digital num curto período, no momento do primeiro confinamento. Ao nível das ferramentas de Customer Experience, quais foram as preocupações demonstradas pelos gestores?
Tivemos diferentes abordagens para preocupações multi-canal, quer em âmbito digital ou mesmo de espaço físico. Na vertente digital, o foco foi a movimentação de comércio tradicional para o e-commerce, onde imperou e impera a necessidade de menor time-to-market possível e, consequentemente, menor investimento inicial sem descurar o reforço futuro e alargamento de ofertas e públicos. Na vertente física, onde o comércio de contacto é imperativo, a preocupação principal foi a segurança e sua perceção para o público consumidor.
Quais as soluções propostas pela Noesis para responder a estas preocupações?
A Noesis tem uma oferta completa no que toca às soluções de Customer Experience. Ao nível dos conteúdos e da criação de plataformas e websites com foco na personalização e segmentação (Sitecore); ao nível das plataformas de e-commerce; Chatbots e Assistentes Virtuais, bots de automatização e de conversação multi-canal (Cognigy. AI); ou soluções de gestão de filas e gestão dos espaços físicos (Microsoft Power Platform).
Desenvolveram soluções específicas para este contexto pandémico, com vista a apoiar as empresas neste período e no período de regresso à normalidade. Quais foram?
Nos últimos meses desenvolvemos soluções muito específicas a pensar nas dificuldades e problemas que as organizações enfrentam neste contexto de pandemia. Soluções aplicáveis a diferentes perfis de empresa, dimensão e sector de atividade, como por exemplo, Virtual Queue Management e o Smart Space Manager, ambos em tecnologia Microsoft.
Quais as suas funcionalidades?
O Virtual Queue Management, foca-se na gestão de filas e tempos de espera com recurso à inteligência artificial e destina-se a qualquer espaço físico, como museus, centros comerciais, lojas, restauração, serviços públicos, entre outros. Entre as várias funcionalidades, permite identificar o uso máscara, emitir e gerir senhas de atendimento virtuais ou fazer contagens do número de pessoas, permitindo controlar de forma eficiente os limites de lotação de um espaço e evitar aglomerados.
O Smart Space Manager, destina-se a âmbitos maioritariamente profissionais, nomeadamente aos espaços existentes nas organizações e escritórios. Trata-se de uma solução especialmente útil para os períodos de desconfinamento controlado, permitindo que uma empresa possa fazer a gestão eficiente dos seus espaços, por exemplo, um open space, com sistema de reserva e check-in para os seus colaboradores. Esta solução assegura, mais uma vez, o controlo de lotação de um espaço, permitindo estabelecer número máximo de lotação e monitorizar e controlar a utilização e ocupação desses espaços. De igual forma, permite assegurar o seu uso ecológico, eficiente e consciente, levando a novas formas de uso e à diminuição dos custos associados.
A oferta de soluções de Customer Experience da Noesis e-commerce, portais, chatbots, entre outras. Notaram um grande crescimento na procura destas soluções?
Sim, bastante, e de forma muito entusiasta logo desde abril/maio de 2020. Fomos abordados por inúmeros clientes, nacionais e internacionais, que demonstraram interesse em dinamizar os seus diversos canais de contacto com clientes finais, colaboradores e fornecedores, numa visão 360º do seu negócio. Essa tendência ainda não abrandou, e acreditamos que seja uma área de crescimento ainda mais acentuado em 2021. As soluções de Assinatura Eletrónica e Assinatura Digital estão a ter muita procura, por exemplo, no setor bancário, agora que o atendimento aos balcões é evitado? A grande maioria das instituições bancárias já tinha e usava em muitos processos a assinatura eletrónica e assinatura digital, tendo sido notório o aumento e recurso a este expediente, na medida em que a legislação assim o permite, como método preferencial de uso. Outras instituições financeiras agilizaram a introdução massiva destes recursos de desmaterialização. Assistimos, acima de tudo, a movimentações rápidas para processos de onboarding do cliente de forma totalmente desmaterializada que permite, por exemplo, que um novo cliente possa celebrar um contrato ou abrir uma conta de forma totalmente digital e remota. Esta é uma área onde se tem registado um investimento crescente.
Qual a importância da Inteligência Artificial (IA) em soluções que procuram garantir uma boa experiência de utilizador?
Mais do que apenas ferramentas de interação com o cliente, os Bots, com recurso à IA, contribuem para a automatização e otimização dos processos, com grande facilidade e eficiência, e com a possibilidade de evoluir à medida que a maturidade da organização aumenta. Permitem o fácil uso e reconhecimento de voz, da linguagem natural e da conversação contextual, tornando-se cada vez mais intuitivo utilizá-las, quer seja na interação com um cliente – por exemplo, permitindo guiar um utilizador num processo de compra online de um produto ou serviço –, quer seja numa lógica interna, para ajudar os colaboradores num determinado processo, solicitando-lhes ações concretas e assegurando todo o processo de forma automática.
Nota que há uma preocupação crescente com a cibersegurança, nomeadamente, antes de investir em soluções baseadas na cloud?
Sim, existe uma crescente preocupação dos nossos clientes de fazer crescer o seu negócio e de chegar a mais clientes, com maior resiliência e segurança, ou seja, sem ficarem expostos ou vulneráveis a potenciais ataques que diminuam, interrompam e danifiquem a sua imagem ou até mesmo a sua capacidade de operar. Incluir a cloud nas soluções de cibersegurança não nos parece um problema de maior preocupação nos dias de hoje, aliás notamos um conforto cada vez maior no recurso a fornecedores de soluções e serviços cloud, quer seja em modelos SaaS (Software as a service) ou em outros. A Noesis conta com soluções e com uma equipa especializada ao alcance de todos os clientes preparada para aconselhar e implementar diferentes abordagens que se adequem a cada cenário.
Quais as expectativas da Noesis, nesta vertente de Digital Experience, para o ano de 2021?
Estamos otimistas e conscientes que em 2021 os temas relacionados com a Digital Experience, em especial nos desafios relacionados com a customer experience e com a customer journey, estarão ainda mais na ordem do dia. É cada vez mais clara a aposta e investimento das organizações nestes temas. Antecipamos um crescimento em termos de procura deste tipo de soluções e continuaremos empenhados a apoiar os nossos clientes nos seus processos de transformação e de adaptação a esta realidade.
Artigo publicado em Exame Informática
