Está o setor segurador preparado nos processos digitais? Esta é uma das questões colocadas a empresas tecnológicas que trabalham com a indústria seguradora. E como está o setor segurador a reagir às propostas tecnológicas? Quisemos ainda saber até que ponto pode a tecnologia ajudar a indústria com modelos preditivos ligados a catástrofes naturais, alterações climáticas, pandemias ou o crime cibernético.
O que vemos no setor segurador, principalmente nas marcas tradicionais e com maior cobertura de mercado, é ainda uma aposta na proteção dos seus canais indiretos e nas suas redes de agentes e mediadores. Isto leva a que a maioria dos processos sejam ainda muito pouco digitalizados. Se por um lado, genericamente, todas as marcas possuem portais para acompanhamento de cliente, vemos ainda assim, que na maioria dos casos, os processos ainda dependem do download e posterior upload ou envio de documentação. Um processo ainda demasiado burocrático e pouco digital.
Quando consideramos a venda ou promoção de produtos vemos uma tendência das marcas para a criação de "marcas satélite" focadas no cliente direto, prosseguindo desta forma numa estratégia de diversificação de marca para o digital, mantendo o core ainda com os processos tradicionais. O que vemos também é que as chamadas marcas digitais, de contratação direta, se focam apenas em alguns produtos como o seguro automóvel ou outros produtos mais simples nestes processos digitais. Os restantes produtos de seguro continuam a ser ainda transacionados através dos canais mais tradicionais e com recursos a processos muito pouco digitais.
Como em qualquer outro setor, a pressão criada pelo consumidor e pelo mercado obriga a uma mudança. Na verdade, o consumidor hoje quer agilidade e cada vez mais espera encontrar a resposta para as suas questões de forma direta, autónoma, imediata e se possível obter o que procura de uma forma totalmente digital. As marcas estão atentas a esta mudança e estão a ser forçadas a melhorar a forma como comunicam e oferecem os seus produtos, simplificando na medida do possível os próprios processos de contratação online.
Se hoje já se consegue contratar um seguro de viagem ou automóvel completamente online e em alguns casos em menos de três minutos, porque não estender essa capacidade a qualquer produto de seguros?
A Noesis tem apostado numa abordagem assente no conhecimento sectorial, mas acima de tudo focada nas espectativas dos consumidores. Isto permitiu a elaboração de uma oferta especificamente construída para este setor, oferta essa assente em três pontos fundamentais.
Em primeiro lugar, existem vários indicadores e estudos feitos que nos dizem que a proximidade entre marca e cliente é baseada, mais do que em produto, na experiência da interação. Neste sentido, temos aconselhado as marcas com quem trabalhamos a apostar fortemente em comunicação personalizada e direcionada aos seus clientes. Acreditamos mesmo que a personalização será o grande elemento diferenciador para as marcas terem sucesso.
O segundo aspeto importante a ter em conta é a agilidade e simplificação de processos. Este é um ponto sensível num setor que é bastante regulado, mas é fundamental, fazer uma análise dos processos e torná-los mais ágeis e simples. Rever os processos de contratação ou subscrição de produtos, por exemplo, ou mesmo todo o processo de gestão corrente, passando pelo processo de reclamação, é imperativo. A tecnologia hoje permite-nos repensar os processos e criar ideias fora da caixa, que permitem a desmaterialização de muitas etapas, o que antigamente era impensável.
O terceiro e último ponto está no ADN da Noesis enquanto tecnológica. Sabemos que temos uma oferta tecnológica robusta e abrangente que permite responder a todos os desafios de implementação dos dois primeiros pilares, com sucesso. Estamos seguros de que o futuro do setor passa por se adaptar às exigências do mercado e dos consumidores e pela capacidade das seguradores responderem, ou mesmo anteciparem, as necessidades dos seus clientes. Acabar com perceções negativas em relação à industria, como aquela máxima popular que afirma que as seguradoras só são boas até precisarmos do seguro, será a consequência mais visível deste processo de transformação digital e da melhoria da "customer experience".
*Artigo originalmente publicado em Jornal Económico.
