Não somos todos iguais, mas então porque as marcas ainda comunicam como se fôssemos? Uma boa estratégia de Customer Experience (CX) requer uma experiência digital otimizada, esta ocorre quando independentemente do canal de interação com uma marca, sentimos que somos considerados e valorizados.
Em 2020, não vamos ter o tão esperado Quadrante Mágico da Gartner para tecnologias de gestão de conteúdos web (WCM), ao invés, entramos numa nova era de Digital Experience (DXP). Os consultores suportam a decisão pela uniformização da oferta e maturidade do mercado, não é um fim, é o início de uma nova definição que considera toda a experiência digital em torno dos conteúdos.
A interação que temos com as marcas nunca foi tão rápida como hoje e, no futuro, a previsão é de que o tempo despendido com um conteúdo específico seja ainda menor! A procura dos clientes centra-se agora em soluções mais complexas e detalhadas nos vários touchpoints com o consumidor.
Um exemplo simples é a subscrição de um serviço online e entrada num programa de fidelização, em que no instante seguinte, estamos a receber uma newsletter personalizada com a promoção do mesmo serviço. A estratégia de conteúdo Omnichannel deve ser centralizada e orquestrada com recurso a uma lógica DXP, com uma forte componente de personalização.
O Omnichannel é uma obrigação, a personalização é a solução.
Se recuarmos uns 30 anos, quando íamos aquela loja perto de casa, sentíamos uma atenção especial, já referia a música do genérico do Cheers – “Everybody knows your name”. Isso foi a personalização no mundo físico! Esta proximidade no mundo digital está a ser alcançada através da personalização, a "IA de conversação", através dos já famosos chatbots que alteram automaticamente o conteúdo de um site específico pelo feedback recebido dos clientes. Isto é personalização avançada no mundo digital!
Este mundo digital não é algo futurístico, já vivemos nele e até ao final de 2020 a previsão será de existirem 25 mil milhões de dispositivos conectados no mundo. Os negócios estão já a tirar partido do potencial dos dispositivos móveis e a abordar a personalização digital para proporcionar uma imersão profunda na relação com os clientes e, assim, alcançar uma experiência do consumidor otimizada.
Quando falamos em experiência do consumidor, o aspeto crítico é a mensagem personalizada. Os profissionais de marketing estão focados em procurar maneiras de espalhar a mensagem, aumentar presença no mercado e gerar conversões. Todos têm o mesmo benchmarking, o que significa que mais de 93% das empresas que usam personalização estão a sentir um aumento nas conversões vindas diretamente do tráfego online.
O mercado exige a simplificação do caminho para os resultados e a procura de uma solução integrada que, não só permita a personalização do conteúdo online, mas que o faça monitorizando o comportamento dos users em tempo real.
Existe uma grande diversidade de plataformas, mas muitas falham o match entre flexibilidade e os requisitos necessários para proporcionar uma verdadeira Digital Experience. Na Noesis apostamos em Sitecore, uma poderosa solução de DXP que oferece uma visão holística do comportamento do consumidor no mundo digital e que consegue potenciar uma conversão juntando dados recolhidos online com dados recolhidos no mundo físico. Um verdadeiro conceito Omnichanel. As suas features de tracking, analytics e automação permitem que os marketeers consigam personalizar as campanhas, captar dados, trabalhá-los, gerar leads e obter as tão ambicionadas conversões.
A implementação tem sido transversal a vários setores e com taxas de sucesso incrivelmente positivas, seja na banca, nos seguros ou até no retalho. Hoje, o digital está ao alcance de todos e singrar é uma questão de mindset. Está na hora de desenvolvermos estratégias focadas nos nossos targets e proporcionar experiências otimizadas aos clientes, consumidores, utilizadores ou parceiros.
*Artigo originalmente publicado na IT insight
