Estando o nosso País a atravessar momentos difíceis para todos os sectores económicos, também o sector financeiro enfrenta novos desafios para responder às necessidades dos seus clientes.
Neste contexto, a moratória emanada pelo Banco de Portugal para aliviar o esforço financeiro dos nossos cidadãos surgiu como uma “bóia de salvação” para muitos.
Se, por um lado, esta iniciativa procura mitigar parte do impacto causado por esta pandemia, veio também criar um enorme problema processual para as instituições financeiras, com a previsão de surgimento súbito de pedidos e consequente necessidade de resposta e análise em conformidade, acrescido pelas dificuldades inerentes à situação de confinamento em que nos encontramos.
Nos processos eletrónicos que foram implementados pela grande maioria dos Bancos, foram disponibilizados os tradicionais documentos PDF em que se solicita ao cliente que os descarregue, imprima, preencha e assine manualmente, digitalize e envie para um email criado para o efeito. A este processo pouco “ágil” e pouco user friendly para os clientes, junta-se todo o processo de backoffice subsequente onde, atarefadamente, sem quaisquer integrações ou automatizações, os funcionários dedicados dessas instituições terão de avaliar e dar andamento manual aos processos. A fase de validação dos pedidos implica uma série de passos definidos, obrigando, muitas vezes, a voltar a contactar o cliente, por exemplo, nos casos de falta de documentos ou não elegibilidade do pedido. Enfim, uma tarefa dantesca de ineficiência burocrática mais ou menos visível ao cliente final, que entretanto desespera por uma resposta ao seu pedido.
É perante este cenário de ineficiência que a tecnologia e a transformação digital podem fazer realmente a diferença. A Noesis procurou inovar este processo, para apoiar os seus clientes no sector financeiro, tendo desenvolvido uma solução que permite a digitalização total do canal, facilitando quem procura submeter a moratória, bem como quem tem depois o dever e missão de a avaliar e dar provimento interno.
Essa inovação, na abordagem e nas ferramentas utilizadas, pretende fornecer um serviço de atendimento personalizado 24×7 com recurso a inteligência artificial em conversação (BOT). O Bot permite “guiar” os clientes das instituições financeiras ao longo dos diferentes passos necessários à submissão dos seus pedidos. É também responsável por validar previamente a elegibilidade desses pedidos, sempre que possível, bem como a documentação exigida em cada passo ou tipologia. A solução desenvolvida permite ainda recorrer à funcionalidade de assinatura eletrónica, sendo toda a informação integrada com os sistemas bancários.
Garante-se assim uma enorme rapidez em todo o processo, a partir de qualquer dispositivo, com baixa necessidade de literacia técnica, processual ou informática e proporcionando ao cliente uma experiência de interação mais fácil e mais eficiente com o seu Banco. Esta solução, sendo mais acessível a todos, garante igualmente claros ganhos de eficiência na análise dos processos e seu consequente despacho final.
Esta visão de que um cliente, com o seu dispositivo móvel, pode interagir com um assistente virtual, de forma personalizada e assertiva, beneficiando de um serviço completamente desmaterializado sem recurso ao uso de papel e, garantindo ao mesmo tempo uma redução clara de esforço quer do próprio quer da instituição financeira, pode parecer quase uma miragem. O certo é que foi esse o desafio que abraçámos e que materializámos já, para uma instituição financeira nacional, em apenas 5 dias.
Todos os canais tradicionais dedicados ao tema das moratórias foram devidamente afunilados para o Assistente Virtual, aumentando drasticamente a capacidade da instituição com o tratamento de até 10 vezes mais processos no mesmo período de tempo e mantendo os seus recursos humanos, a partir de casa, concentrados na análise e validação final dos pedidos. Algo que anteriormente demorava horas é agora executado em poucos minutos. Os resultados alcançados não podiam ser mais entusiasmantes e abrem oportunidade para pensarmos já em muitas outras possibilidades de digitalização processual na Banca.
Em resumo, esta solução, de baixo investimento, com resultados comprovados e de rápida implementação, sem qualquer constrangimento ou necessidade de interrupção de serviço é um claro exemplo da aceleração digital que o contexto de pandemia veio proporcionar. Por outro lado, esta solução de bot é também um claro catalisador da melhoria e diferenciação dos serviços prestados aos clientes.
